L'accueil bilingue dans les institutions fédérales : parlons-en!

L’objectif de l’étude était de déterminer, du point de vue des employés, les facteurs personnels, organisationnels et sociaux ayant une incidence sur la décision de faire ou non une offre active. Ces facteurs peuvent, par exemple, avoir trait aux interactions individuelles entre les employés de première ligne et les clients, à la culture, aux structures ou aux processus organisationnels, ou encore à la composition et aux dynamiques linguistiques des communautés où se trouvent les bureaux du gouvernement fédéral. L’étude portait précisément sur le moment où une offre active doit être formulée, c’est-à-dire au premier contact avec un client. La disponibilité et la qualité des services bilingues n’ont pas été examinées.